A comunicação COMO UM DOS MELHORES SISTEMAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS. INTRODUÇÃO À CHAMADA “comunicação NÃO VIOLENTA”.

Sabemos que mais de 70% dos conflitos se originam nas disfunções da comunicação entre os indivíduos, e entre eles e suas equipes ou organizações. Na verdade, podem também originar conflitos muito intensos entre organizações e empresas. Uma das formas que está sendo tentada para oferecer soluções a esses problemas é a chamada “comunicação não violenta”. Tentaremos, nesta breve intervenção, apresentar essa metodologia, para demonstrar sua utilidade e também para colocar sobre a mesa a necessidade de treinar nela para uma intervenção mais adequada nos conflitos, sejamos parte deles ou sejamos facilitadores da negociação ou mediadores.

O Método da Comunicação Não Violenta e as possibilidades de sua aplicação:

A chamada “Comunicação Não Violenta (CNV)” – também chamada por aqueles que a utilizam de forma sistemática de “comunicação compassiva” ou “comunicação colaborativa” – é uma prática que pode ser considerada simples, mas, depois de testada na prática, aparece, em muitos casos, como surpreendentemente poderosa.

Baseia-se na ideia de que os seres humanos compartilhamos necessidades universais que regem nosso comportamento, e que a violência é um recurso que usamos (erroneamente e com muita frequência) para satisfazê-las. Se soubermos identificar nossas necessidades, as necessidades dos outros e os sentimentos que as acompanham, poderemos alcançar uma comunicação autêntica e relações mais harmoniosas. Por certo, exige grandes doses de estudar as partes, paciência e muita empatia.

A questão é a metodologia para sua aplicação. Como sempre dizemos frente às soluções que colocamos à disposição de nossos leitores e membros, funcionam quando se dão um conjunto de circunstâncias. Ou seja, o que se tenta dizer é que não se trata de um método infalível nem único, mas que, se for útil, é muito útil e que é um instrumento que devemos somar ao nosso arsenal de recursos. Devemos começar fazendo um conjunto de perguntas, e dependendo das respostas que podemos dar objetivamente, aplicaremos a metodologia. Essas perguntas são as seguintes: como expressamos nossos sentimentos diante de um conflito? Quais necessidades originam essas emoções? O que esperamos de nós mesmos e dos outros? Como se sentem realmente os que nos cercam? A partir da identificação das necessidades e por meio de técnicas de escuta e expressão, a técnica da Comunicação Não Violenta (CNV) gera ambientes de empatia e sinceridade benéficos para aproximar as pessoas e transformar nossas relações nas que realmente desejamos, tanto em casa quanto no trabalho. Mais uma vez, isso é aplicável quando possível: em algumas situações, o agravamento do conflito é de tal magnitude que sabemos que a tentativa nos levará ao fracasso e ao desgaste pessoal significativo.

Esta metodologia nesta disciplina origina-se nas ideias de Marshall Rosenberg no Center for Nonviolent Communication. Analisemos agora as principais características do método.

Em que consiste exatamente a comunicação não violenta?

A comunicação não violenta é uma forma de se relacionar entre as pessoas. Os autores insistem que não se trata de uma técnica em si. Eles afirmam que se trata de nos relacionarmos com o outro a partir da abertura e da compreensão. E o que mais conseguimos com essa prática é uma empatia conosco mesmos e com o outro. Essa empatia nos permite encontrar maneiras de cuidar do que importa para ambas as pessoas e encontrar maneiras de resolver os conflitos, fugindo de como normalmente funcionamos com “o seu ou o meu” ou com negociações baseadas na mente, sem considerar o que realmente desejamos em cada uma das situações. Em várias situações, é aplicável e, por certo, leva à pacificação de situações onde buscamos que isso aconteça. De toda forma, como já afirmamos mais de uma vez, e especialmente quando nos referimos à metodologia da Escola de Negócios de Harvard, não é infalível e, em casos de negociações distributivas agudas ou quando a emocionalidade é muito difícil de controlar, pode ser que não seja aplicável com resultados positivos. Na realidade, não estamos afirmando que não funcione, apenas argumentando que funciona em determinadas circunstâncias e que o Laboratório desconfia de soluções milagrosas, e em particular daquelas que dependem da bondade e sinceridade absoluta dos indivíduos.

Em que cenários a comunicação não violenta poderia ser utilizada? Conflitos de casal, com amigos, no trabalho…

Os defensores da metodologia – mesmo que não gostem que seja chamada assim – afirmam que funciona em todas as situações da vida. Pois a comunicação não violenta é uma abordagem que ajuda imensamente quando há um conflito e nos vemos presos em uma situação. E situações que precisamos resolver, encontramos tanto em uma empresa, um hospital, uma escola, na vida familiar, nas relações com os filhos, no relacionamento de casal, etc. Em todos os relacionamentos, dado que somos diferentes, há desentendimentos e situações que queremos que evoluam. Como comentamos, certamente seria maravilhoso se fosse possível sua aplicação em todas as circunstâncias, mas, embora saibamos que não é possível, quando o for, estamos diante de uma fórmula maravilhosa.

Sem dúvida, não são ferramentas exclusivas para o conflito. Também são extremamente úteis para aqueles momentos de relacionamento onde não há conflito e pode ser usada para nos sentir mais próximos, mais unidos na relação, para nos conhecermos melhor…

Ou seja, a comunicação não violenta é como uma nutrição para qualquer relação: se há conflito, porque permite que evolua, e se não há conflito, porque nos permite que essa relação cresça.

Exemplos concretos:

Podemos tomar o exemplo no trabalho. Se o nosso chefe nos pede algo que consideramos que sai das nossas funções, temos várias opções: não fazer, o que provavelmente se voltará contra nós; fazer de má vontade, o que também se voltará contra nós; e outra opção é parar e olhar para dentro, pensando “vamos ver, nesta situação, o que é importante para mim. O importante para mim é cuidar do meu espaço de trabalho, das minhas funções, estar seguro de que estou fazendo bem o meu trabalho e também me importa a relação com meu chefe, não quero me dar mal com ele.”

A melhor é a última opção, então “vou falar com meu chefe com clareza e empatia, porque me importa a relação com ele. E como trabalho essa empatia dentro de mim? Bem, parece muito simples. Imaginemos que pode ser importante o motivo pelo qual me deram esse trabalho, imagino que ele quer isso porque sabe que trabalho bem ou que cumpro os prazos.” Então, com o que “me importa a mim, vou para uma conversa”, e começo simpatizando com ele ou com ela e digo “olha, você me pediu para fazer esse relatório para garantir que seja feito corretamente e sabe que tenho experiência nisso, é isso?”, confirmo com ele porque não sei nada. Eu apresento uma hipótese para ver se ele confirma, assim não estou tentando adivinhar. Trata-se de uma relação empática, porque o nosso chefe percebe que quero compreendê-lo, que quero entendê-lo além de simplesmente me dar esse trabalho, com isso já estou preenchendo a relação de empatia. E quando ele responde “sim, é isso”, ao mesmo tempo digo “posso te contar o que está acontecendo comigo? Posso falar com sinceridade? Pois eu já tenho outros trabalhos, com prazos e também acho que esse projeto não faz parte das minhas funções.” E algo que no começo caiu como uma bomba, eu criei um caminho interno para resolver isso com uma empatia que encontrei dentro de mim.

A pergunta que nos fica é se isso pode ser aplicado ao plano político. O fundador desse movimento, Marshall Rosenberg, trabalhou mediando conflitos internacionais como o de Israel-Palestina. Seria ótimo se esse processo pudesse ser levado a grupos maiores na política e em conflitos entre países. Levaria mais tempo, mas realmente acredito que só com a profundidade desse processo, ao tentar tomar consciência das necessidades de líderes políticos em um país com necessidades profundas e compreendendo as necessidades de ambas as partes, é a única possibilidade que podemos ver em conflitos importantes para gerar um real aproximamento, além de acordos que apenas mantêm o poder.

Poderíamos dizer que a comunicação não violenta é converter o mais desagradável em algo positivo?

O importante aqui é que na comunicação não violenta, primeiro fazemos um trabalho para identificar a violência. Chamamos de violência tudo aquilo que causa dano à outra pessoa. Às vezes, é muito sutil, é um olhar, um gesto com a mão, um gesto com o ombro, uma postura corporal… que transmite uma mensagem implícita que muitas vezes é muito feia.

Então, na comunicação não violenta, há um trabalho importante para aprender e desenvolver a capacidade de sentir esse estado, essa violência, porque se não tivermos consciência dela, pouco vamos transformar.

Na realidade, a comunicação não violenta não pretende partir da não violência. Somos humanos, temos um modelo social de milhares de anos com o qual nos relacionamos. Então, com a violência, não há problema, desde que sejamos conscientes dela e capazes de não lançá-la sobre a outra pessoa; porque o problema surge quando passamos à ação e a expressamos à outra pessoa, pois aí já há o dano à pessoa e um distanciamento ou ruptura.

Essa frase de transformar a violência em algo construtivo é esse processo de comunicação não violenta: identificam-se as diferenças, que são a raiz do pior, e fazemos todo um processo seguindo os passos que nos oferece a comunicação não violenta de Marshall Rosenberg até encontrar algo melhor. O que é algo melhor? Ações que nos tragam segurança. Quando dizemos “melhor”, não queremos dizer que seja o ideal, pois todos temos uma solução, não se trata disso, mas sim de encontrar algo melhor do que o que havia no desentendimento.

É importante buscar conselhos para aplicar a metodologia da comunicação não violenta no nosso dia a dia.

Existe uma chave básica: formar-se. É preciso se formar porque parece um processo simples, mas tem seu cerne, pois estamos lidando com seres humanos: o que me acontece, o que acontece com você, em um conflito, com toda a riqueza da vida das outras pessoas, o presente, o passado e o futuro. É um processo simples e, ao mesmo tempo, profundo e com certa complexidade. E isso exige formação.

Uma vez que nos formamos, devemos seguir as três receitas que Marshall dizia para incorporar essa visão pouco a pouco em nossa vida: a primeira é praticar, a segunda receita é praticar e a terceira receita é praticar.